Brukerundersøkelser benyttes som et verktøy i kommunenes dialog med brukerne for å måle tilfredshet med bestemte kommunale tjenester. Brukernes tilbakemeldinger bidrar til å forme utviklingen av tjenestetilbudet.

Følgende brukerundersøkelser og spørreundersøkelser ble gjennomført i 2014, i tråd med plan i Handlings- og økonomiplan 2014-2017:

Oppvekst og levekår:

• Foresatt-undersøkelse 3. 6. 9. trinn
• Foresatt-undersøkelse SFO 2. trinn
• Elevundersøkelse, skole 7. og 10. trinn
• Foresatt-undersøkelse barnehage
• Foresatt-undersøkelse kulturskole
• Helsestasjon
• Jordmortjenesten
• Stavanger legevakt
• Hjemmehjelpstjenesten

Bymiljø og utbygging:

• Idrett
• Destinasjonsparker
• Nabolagsparker
• Brukerundersøkelser VA-tjenester
• Brukertilfredshet renovasjon

Personal og organisasjon:

• Medarbeiderundersøkelsen
• Servicetorget

Andre:

• Internbrukerundersøkelsen

Brukerundersøkelsene «Pårørendeundersøkelse PUH» og «Avlastning i bolig» ble utsatt til 2015.

Brukerundersøkelsene følges opp i den enkelte virksomhet blant annet gjennom ledersamtaler og sees i sammenheng med resultater fra medarbeiderundersøkelsen. Hver undersøkelse er tilpasset virksomhetsområdet, men tema som servicenivå, informasjon, brukermedvirkning og helhetlig vurdering av tjenesten er gjennomgående for en stor del av undersøkelsene.

Resultater

Foreldreundersøkelsen: Undersøkelsen, som er i regi av Utdanningsdirektoratet ble gjennomført blant foresatte med barn på 3. 6. og 9. trinn i skolen i Stavanger. Undersøkelsen oppfordrer elevenes foresatte til å gi en vurdering av elevenes læringsmiljø og samarbeidet mellom hjem og skole. Resultatene i Stavanger ligger over den nasjonale gjennomsnittet. Svarprosenten for undersøkelsen i 2014 var like over 40 % som er noe lavere enn tidligere, dette kan forklares med overgang til elektronisk gjennomføring av undersøkelsen.

SFO-undersøkelsen: Undersøkelsen ble gjennomført høsten 2014 blant foresatte med barn på 2.trinn som benytter seg av skolefritidstilbudet. Svarprosenten var på 69 %. Den helhetlige vurderingen av tjenesten er på 76 poeng og over målkravet på 75 poeng. Resultatene har vært omtrent samme nivå de siste årene.

Elevundersøkelse (7. og 10. trinn): Gjennomføres av utdanningsdirektoratet for å gi elever muligheten til å si sin mening om læring og trivsel på skolen. Svarprosenten var i 2014 på mellom 75-80 % og resultatene fra Stavanger er over det nasjonale gjennomsnittet.

Barnehageundersøkelsen: Brukerundersøkelsen var i 2014 for første gang nettbasert. 63 prosent av foreldrene svarte på brukerundersøkelsen. Resultatene viser at foresatte er godt fornøyd med det tilbudet barnehagene gir, med en skår for helhetlig vurdering på 83 poeng (målkrav 80).

Kulturskolen: Undersøkelsen ble gjennomført elektronisk. Totalt ble det sendt ut 1 861 invitasjoner til å delta i undersøkelsen, herav kom det inn 763 svar. Dette tilsvarer en svarprosent på 41 %.

Totaltilfredsheten av kulturskolen ble på 73 og ligger like under målkravet på 75.

Helsestasjon/Jordmortjenesten: I 2014 ble det gjennomført ny brukerundersøkelse i helsestasjonstjenesten og jordmortjenesten. Resultatene er jevnt over svært gode. Samtlige indikatorer er over målkravet på 80 poeng. Alle indikatorer har hatt en positiv utvikling fra forrige undersøkelse i 2011. Samlet økning for helsestasjonstjenesten er på 18 poeng og jordmortjenesten på 14 poeng.

Hjemmehjelp: Undersøkelsen ble gjennomført postalt høsten 2014. Den ble sendt ut til 1 277 brukere av hjemmehjelp i Stavanger kommune og med 613 svar oppnådde undersøkelsen en svarprosent på 48 %. Helhetlig vurdering oppnår 81 poeng og er over målkrav. Sammenlignet med undersøkelsene i 2008 og 2011 har man oppnådd bedre resultater på alle de målte indikatorene, og resultatene er jevnt over gode.

Legevakten: Våren 2014 ble det satt opp en «Happy or not» – automat for live-måling av kundetilfredshet. Brukerne av legevakten gir en smilefjes-indikator på spørsmålet «Er du fornøyd med ditt møte med legevakten i dag?»

Det blir tilsendt rapport ukentlig og per måned, denne legges frem for personalet på legevakten.

Månedsrapporter fra Happy or not viser at antall svar har variert mellom 398 – 618 per måned. Prosentandelen som har gitt Stavanger Legevakt et grønt smilefjes varierer mellom 65 – 71 %. I 2014 hadde Stavanger Legevakt 43 934 konsultasjoner.

Idrett: Undersøkelsen ble gjennomført elektronisk i perioden uke 36-38. Utvalget var på 210 ledere og styremedlemmer i ulike idrettslag, herav kom det inn 91 svar som gir en svarprosent på 43 %. Helhetlig vurdering av anleggstilbudet i kommunene og kontakt med idrettsavdelingen er begge et stykke under målkravet på 70 poeng med en score på henholdsvis 48 og 62 poeng.

Medarbeiderundersøkelsen

I februar 2014 ble det gjennomført ny medarbeiderundersøkelse i Stavanger kommune. Undersøkelsen skal ivareta tre formål:

1. Forbedringsarbeid på overordnet nivå i organisasjonen
2. Forbedrings- og utviklingsarbeid på den enkelte arbeidsplassen
3. Tilbakemelding på egen leder og generell ledelse

Den nye medarbeiderundersøkelsen måler drivkrefter som fremmer motivasjon, jobbengasjement og gjennomføringsevne, til forskjell fra den forrige som først og fremst målte medarbeidernes tilfredshet. Undersøkelsen er et verktøy i arbeidet med å realisere målene i arbeidsgiverstrategien: Stavanger kommune skal være en handlekraftig organisasjon og en attraktiv arbeidsgiver.

Medarbeiderundersøkelsen ble gjennomført i februar med en svarprosent på hele 74 %. Undersøkelsen viste at kommunens ansatte har et høyt jobbengasjement og mener at egen arbeidsplass har en høy grad av gjennomføringsevne. Svært mange rapporterer om et godt arbeidsmiljø, og at jobben i Stavanger kommune er meningsfylt. Medarbeiderundersøkelsen avdekker også utfordringer som skal følges opp videre. Konflikthåndtering er en av disse. Undersøkelsen viser nemlig at bedre håndtering av konflikter kan bidra til å øke ansattes engasjement og opplevd gjennomføringsevne. Undersøkelsen viste også at mange opplever god kollegastøtte og tydelige ledere som tilrettelegger godt for medbestemmelse. De aller fleste opplever også at egen leder er lojal og støttende hvis man gjør feil i jobben. Stavanger kommune oppleves som en inkluderende organisasjon med stor aksept for mangfold. 

Servicetorget: Stavanger kommune startet i november 2012 med egentesting av servicenivået for telefoni og e-post håndtering via Servicetorget. Bakgrunn for testingen er at Forbrukerrådets servicetest på norske kommuner i 2011 gav ikke bestått. Egentestene utføres tertialvis av et eksternt firma på oppdrag fra Stavanger kommune. På de to siste av disse testene var resultatene henholdsvis 48 og 49 av 50 mulige poeng. Egentestingen fortsetter i 2015 etter samme opplegg.

Internbrukerundersøkelsen: Formålet med undersøkelsen er å kartlegge grad av fornøydhet med de interne tjenestene i Stavanger kommune. Det var enheter i Økonomiavdelingen, Personal og organisasjon, og Bymiljø og utbygging som ble vurdert. Undersøkelsen ble gjennomført som web-undersøkelse, og ble sendt til alle virksomhetsledere, fagsjefer, direktører og daglige ledere i kommunale foretak.

Årets resultater viser at alle enheter har hatt framgang siden forrige undersøkelse i 2012. Resultatene vil bli brukt til å utvikle og tilrettelegge tilbudet fra støttetjenestene.

Resultater fra undersøkelsene; Destinasjonsparker, nabolagsparker, VA-tjenester og renovasjon omtales i kapittel 5.